Ce que 2 000 consommateurs français attendent de leur expérience de livraison & de retour pour rester fidèles à une marque

Pour 72% des consommateurs français, une seule mauvaise expérience de retour suffit à ne plus racheter chez le même marchand. La plupart ne diront rien. Ils ne reviendront juste jamais.

C'est tout le paradoxe du post-achat. C'est devenu un critère de fidélité décisif mais il se joue dans un angle mort : pas de plainte, pas de ticket ouvert au service client et parfois même, aucune alerte dans vos indicateurs clés. Juste un client qui se détache de votre marque en silence.

Pour la première fois, une étude menée par le cabinet Sapio Research pour Shipup by ZigZag, auprès de 2 000 consommateurs français, révèle ce qui se joue vraiment dans leur tête entre le moment où ils commandent et celui où ils décident de revenir, ou de passer à la concurrence. Des données inédites sur le marché français, dévoilées en exclusivité lors de ce webinaire de restitution.

Au programme :

• Pourquoi 72 % des Français se détournent d'une marque après une mauvaise expérience de retour;
• Le délai de remboursement au-delà duquel vous perdez la confiance de vos clients;
• Pourquoi 1 Français sur 2 renonce à un achat face à une politique de retour floue;
• L'impact réel des livraisons sur la relation à votre marque : 1 français sur 3 réaménage sa journée pour recevoir un colis et 87 % de ceux qui attendent une livraison signalent au moins un retard ou une non-livraison;
• Ce que la génération Z impose déjà comme nouvelles règles du post-achat;
• Les leviers concrets pour transformer livraison et retour en avantage concurrentiel;

Chaque livraison, chaque retour laisse une trace dans la tête de vos clients. La vraie question : savez-vous ce qu'ils en retiennent et combien ça vous coûte ?

Rendez-vous le 9 septembre à 10h30. Chiffres à l'appui.