La fin de l'approche CX traditionnelle : comment l'IA redéfinit-elle tout un secteur ?

Depuis maintenant 5 ans, le monde de la CX / VoC est en profonde mutation.

Lors de ce webinar exclusif, Thibault Renouf, CEO de Partoo, partagera les grandes transformations de la CX par l'IA en résumant des centaines de discussions avec des experts du secteur, webinar, livres blancs et analyses internes.

En particulier nous nous attarderons sur trois transformations majeures :

• Le passage des enquêtes internes... aux avis publics
• La nécessité de transformer les reportings... en action concrètes (ROI)
• La capacité de l'IA a analyser les signaux conversationnels par l'IA

On vous attend nombreux !

Ci-dessous un Executive Summury des sujets qui seront abordés.

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(1) Des enquêtes internes… aux avis publics

• Les programmes CX ne reposent plus uniquement sur des études de satisfaction à usage interne mais sont désormais publics.
• Les avis en ligne (Google Maps, Facebook…) influencent directement la réputation des marques et leur SEO local.
• Ils alimentent les LLM et moteurs conversationnels (ChatGPT, Gemini, Claude), influençant ce que les IA recommandent sur une marque.
• Ces données publiques constituent une source d'intelligence concurrentielle : benchmark des forces et faiblesses des concurrents. 

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(2) Des reportings… à l’action opérationnelle

• Historiquement, les programmes CX produisaient des reportings d’indicateurs quantitatifs tels que le NPS ou le CSAT.
• L’IA permet d'aller beaucoup plus loin : l'analyse sémantique / clusters des verbatims permet d'identifier les irritants récurrents
• L'IA débloque aussi des capacités d’analyses exploratoires sur des enjeux spécifiques et ponctuels.
• Dans le même temps, la pression croissante sur le ROI des programmes CX pousse les entreprises à transformer les insights en actions opérationnelles, notamment au niveau local.

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(3) Des enquêtes… aux signaux

• Les enquêtes restent la colonne vertébrale des programmes CX (89% en ont)
• Cependant en raison de leur sur-sollicitation, moins de 5% des clients y répondent (et les contenus sont de moins en moins riches)
• L’IA permet d’aller chercher la “majorité silencieuse” et d'exploiter de nouveaux gisements de données (ex. appels téléphoniques, emails…)
• Le Conversational Intelligence vise à comprendre les attentes et les émotions des clients à partir de leurs conversations réelles.
• Plus largement, la captation et l'analyse des signaux tout au long du parcours client permettent d'obtenir une vision plus complète de l'expérience vécue.